Você já parou para pensar que pode ter um ótimo produto, com preço
adequado ou até atraente, mas mesmo assim não consegue o sucesso
esperado em suas vendas?
Investir em tecnologia, reduzir preços e caprichar na qualidade é o
mínimo que o Cliente espera de nós. Mas, é necessário um atendimento
nota 10. Basta um deslize na abordagem, um telefonema mal atendido ou
uma pergunta sem resposta para que o Cliente nos dê um sonoro “adeus” e
corra para os braços da concorrência.
Há quem diga que a decisão de compra, de modo geral, se deve a:
Preço: 10 % das vezes
Qualidade: 15 %
Motivos diversos: 5 %
Bom atendimento: 70 %
Todos nós brasileiros, conhecemos o caso da empresa de transportes
aéreos que cresce a taxas muito interessantes apesar de ter sofrido a
queda de dois de seus aviões em região densamente povoada causando
dezenas de mortes. Ela cresce, entre outras coisas, porque presta bons
serviços e tem uma política de atendimento muito interessante. O pessoal
que tem contato com o público é sempre muito gentil, atencioso, com boa
apresentação pessoal, inspira confiança e sempre dá ao seu Cliente um
pouco mais do que ele espera receber.
Uma vez eu fui a uma reunião, que aconteceria numa 5ª feira em Minaçu,
uma pequena cidade situada no norte do Estado de Goiás, onde estava
sendo construída uma usina hidroelétrica. Os meios de transporte para
chegar até lá eram um vôo de pouco mais de uma hora, a partir de
Brasília, feito em um pequeno avião Cessna Caravan dessa empresa ou uma
viagem de várias horas e muitas paradas em um ônibus velho por uma
estrada mal conservada. Eu escolhi o pequeno avião e fiz uma ótima
viagem logo cedo para atender ao meu compromisso e voltar no mesmo dia
ao final da tarde.
Na reunião aconteceram alguns imprevistos, não conseguimos concluir as
negociações naquele dia e minha volta teve que ficar para o final da
tarde do dia seguinte, uma sexta-feira, exatamente quando muitas pessoas
deveriam deixar o canteiro de obras em Minaçu e voltar para suas casas.
Como se pode esperar, o pequeno avião já estava com todas as reservas
confirmadas e eu teria que me contentar com o incômodo ônibus e passar
toda a noite viajando até Brasília.
De imediato, pedi ajuda ao agente local da empresa de transportes
aéreos, que de forma muito atenciosa lamentou minha situação e prometeu
dar atenção especial à minha reserva. Entretanto, como o meu nome era o
4º da lista de espera, ele me aconselhou a comprar o bilhete para viajar
no vagaroso ônibus. Pediu também para eu deixar com ele as informações
sobre minha agenda para o dia seguinte.
Passei o dia trabalhando preocupado com a minha viagem de volta e liguei
algumas vezes para saber de eventuais desistências de passageiros.
A certa altura, já com minhas negociações concluídas e o pedido em minha
pasta, eu estava conformado com a noite que teria pela frente, quando
surgiu um motoqueiro procurando por mim. Ele usava uniforme da empresa
de transportes aéreos e dizia para pegar uma carona na moto dele porque
o avião já estava pronto para decolar e meu lugar estava confirmado. Ele
ainda fez a gentileza de passar rapidamente pela estação rodoviária e
conseguir o reembolso da passagem do ônibus.
Bem, não preciso dizer que de todos os cartões de milhagens aéreas que
tenho, o único que o número de pontos cresce realmente é o dessa
companhia não é? A mim, conquistaram pra sempre. E, provavelmente, entre
todos os que lerem esse texto, boa parte guardará uma boa impressão da
empresa, alguns, até, optarão por ela quando forem comprar suas
passagens.
Disso tudo, acho que é possível se tirar algumas lições básicas de
marketing:
1- Um cliente bem atendido é um cliente satisfeito e um cliente
satisfeito é um cliente fiel.
2- Se o atendimento superar as expectativas do cliente, ele se
transformará uma mídia gratuita e altamente confiável do seu negócio.
3- Investir no atendimento da sua empresa é, de fato, uma grande
economia, pois, atrair um Cliente novo custa, pelo menos, 5 vezes mais
caro do que manter um Cliente fiel.
Portanto, se sua empresa está pecando no atendimento, talvez seja hora
de rever seus conceitos!!
